“2019年度广西花费维权十大典型范例出炉 涉及汽车纠纷健身预付卡等”

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南宁云-南宁信息网报(记者唐秋艳) 3月11日，自治区市场监管局、广西消委会发布2019年度广西费用维权十大典型案例，涉及汽车质量问题、客户个人新闻泄露、健身预付卡费用纠纷、汽车押金不退、“一房二卖”、汽油斯坦

例1 :南宁道之星企业汽车质量纠纷案

年12月19日，南宁市客户刘先生以分期付款的方式从南宁道之星汽车销售有限企业(以下简称南宁道之星企业)购买了奔驰g500汽车，共支付货款209.88万。 车辆由西藏之星汽车销售有限企业(以下简称西藏之星企业)提供。 年12月29日，刘先生从兰州提车回到南宁。 车辆离开兰州约1000公里处的道路时，发生了发动机故障，无法启动。 刘先生认为这辆车辆有严重的质量问题，要求换乘商家或退换，以补偿损失。 销售人员无视客户反映的问题和需求，拒绝承担责任。 双方意见不一致。 2019年1月23日，刘先生向南宁市市场监管部门投诉维权请求。

南宁市市场监管部门立即组织人员展开调查。 反复表达经营者和顾客的意见，委托北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司派遣工程师到南宁对相关车辆发动机进行分解检测，发现该车辆“油底壳、油网有很多金属屑，发动机可能没有正常磨损” 检查结果得到了双方的同意。

《广西客户权益保护条例》第四十三条“家用汽车产品自销售者开具汽车销售统一发票之日起六十日内，行驶里程不超过三千公里，有下列情形之一的，销售者或者生产者应当根据客户要求更换或者退货整车，并依法赔偿损失: 变速器主要零部件发生产品质量问题的”的规定，经营者有责任和义务，应当根据客户的要求退换车、赔偿。

2019年4月中旬，南宁市市场监管部门再次组织双方调解，达成一致意见:西藏星级企业为客户退车，退车价款203.88万元，补偿7万元。 南宁路之星企业向客户返还6万元，补偿5万元。

例2 :南宁房多资产管理有限企业侵犯顾客个人新闻权的事件

2019年7月26日，南宁市市场监管部门接到群众举报，反映广西南宁房多理财有限企业(以下简称房多理财企业)未经客户同意，擅自收集、录用客户个人新闻。 经查询，房多多理财企业向上门推销卖家购买多幢楼房业主个人新闻1537条，包括姓名、地址、房型、联系电话、身份证号码等复印件，随机分配给业务员，或由业务员打电话向客户租房。 房多理财企业据此违反《顾客权益保护法》第二十九条的相关规定，违法收集、录用顾客个人新闻，属于“侵害顾客个人新闻受法律保护的权利”的行为。

根据《顾客权益保护法》第五十六条的规定，南宁市市场监督部门对房多资产管理企业的违法行为处以罚款60000元的行政处罚。

例3 :广西小兔子移动汽车企业不退押金引发集体费用侵权事件

从年10月开始，南宁市西乡塘区市场监管部门相继接到潘某、韦某等110多名客户投诉:聘用广西小兔子移动汽车服务有限企业(以下简称小兔子企业)共享汽车app并支付押金，租车后申请押金， 南宁市西乡塘区市场监管部门接到投诉后，迅速开展调查和协调工作，兔子企业为14名顾客退保22989元后，再也无法联系。 根据相关法律法规的规定，南宁市西乡塘区市场监督部门只能将案件线索移送属地公安部门解决。

2019年3月27日，小兔子企业主动联系南宁市西乡塘区市场监管部门，表示将协助剩余客户办理押金返还业务。 南宁市西乡塘区市场监督部门及时调整辖区人民法院启动费用纠纷行政调解和投诉前联调联络机制，分别于2019年4月16日、5月10日进行了两次现场调解，兔子企业向46名客户退还122455元。 但是，如果组织第三次集中投诉前的联合调解，督促兔子企业继续向符合退保条件的顾客履行退保义务，兔子企业以各种理由拒绝出席，南宁市西乡塘区市场监管部门不得不中止调解。 南宁市西乡塘区市场监督管理部门建议在职责范围内支持未退保的顾客，通过司法诉讼维护自身的合法权益。

例4 :柳州市海伦健身馆私自关门引起顾客群体投诉的事件

2019年4月13日，柳州市监管部门12315客户相继来电投诉，柳州市海伦健身企业冠亚尚城店(以下简称海伦健身馆)突然关门停止经营，处理后的预付卡未能获得退款。 柳州市监管部门立案调查。

经调查，海伦健身馆因店铺转让发生合同纠纷，无法继续经营，海伦健身馆原有的460名会员无法获得所需的健身服务。 维护客户合法权益，柳州市市场监管部门邀请跟踪报道当地主流媒体，及时表达客户信息和新闻，通报破案进展，向海伦健身馆推进《客户权益保护法》、《广西客户权益保护条例》等相关法律法规，海伦

通过多次组织双方信息表达协调，2019年5月17日，海伦健身馆签订承诺书履行承诺，截至6月底，共为399名会员退费37.65万元，自愿转会到其他健身店继续服务的61名会员，

样本5 :桂林市日兴置业有限企业“一房二卖”费用投诉案

2019年4月21日，客户董在桂林市日兴置业有限企业(以下简称日兴置业企业)认购商品房和地下车位，共支付购房定金和车位定金6万元。 办理完预约手续后，日兴置业企业通知董先生，套房已经被别人购买，不能再卖给她了。 董认为日兴置业企业有欺诈行为，向桂林市顾客协会投诉要求维权。

桂林市客户协会进行调查时，日兴置业企业表示，该套房于2019年4月20日选定为某客户，由于购买人数超过系统最大容纳量，导致选房系统崩溃、故障，该套房源被董先生选定。 企业发现问题后，立即联系董先生进行后续解决和补偿方案的信息表达。

通过对日兴置业企业原始纸质文件、电脑购买系统及相关当事人的验证，桂林市客户协会认定，日兴置业企业确实是由于员工失误而导致房屋资源再次销售，并无“一房二卖”的主观意图。 经调解，经董先生同意，日兴置业企业除向董先生返还6万元存款外，还根据存款基本给予董先生6万元赔偿金。

例6 :广西越菱电梯企业不履行电梯维保责任方案

2019年9月21日，梧州市市场监管部门接到群众投诉，报告称梧州市新兴三路梅西生活广场2台电梯故障频繁，存在安全隐患，严重影响客户群众招聘。 9月23日，梧州市市场监管部门组织者检查这两台电梯，委托广西特种设备检测研究院梧州分院现场调查:该电梯维保单位广西越菱电梯有限企业(以下简称越菱电梯企业)和招聘单位能否提供相关电梯故障维修记录？ 电梯内外呼叫按钮显示不清楚，未及时更换。 电梯轿厢门的门槛导槽垃圾很多。 电梯调速轮的电气开关老化。 电梯卷扬机漏油； 电梯的刹车鼓上有油污，刹车鼓可能会滴落等。

梧州市市场监督管理部门依法对越菱电梯企业立案调查。 调查显示，越菱电梯企业根据安全技术规范的要求，未对上述两台电梯进行维护，因此引起安全隐患，符合《中华人民共和国特种设备安全法》第45条第2款“电梯维护单位在维护中严格执行安全技术规范要求。” 违反了“必须保证其维修的电梯的安全性能，执行现场安全防护措施，保证施工安全”的规定。 据此，梧州市市场监督管理部门对越菱电梯企业依法处以2万元的行政处罚。

例7 :北海市管道燃气有限企业价格违法侵权事件

2019年7月10日，北海市市场监管部门检查后发现，北海市管道燃气有限企业(以下简称管道燃气企业)因涉嫌“政府指导价、推迟政府定价”的违法行为，于8月5日进行了立案调查。

管道燃气企业不执行《广西壮族自治区快速发展和改革委员会关于天然气销售价格调整问题的通知》中“2019年5月1日起，实行新下调的天然气销售价格”的规定，截至2019年7月10日止，按照原天然气销售价格标准 累计多收天然气客户费用178239.18元。

管道燃气企业的行为符合《价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价格、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”的规定，符合《价格违法行为行政处罚规定》第九条(四)

管道燃气企业在检测中积极配合执法部门，提供相关资料，积极向所有客户清算所有违法收入，减轻价格违法行为的危害后果，符合从轻处罚情况。 北海市监管部门于2019年12月19日责令该企业立即修改上述违法行为，并对该企业作出2万元的行政处罚。

例8 :在乐业县幼平万璞加油站非法销售不合格车用柴油

2019年1月2日，客户黄某等6人向乐业县市场监管部门表示，乐业县幼平万粉丝加油站(以下简称加油站)销售的车用柴油存在质量问题，录用后造成车辆机械故障，被乐业县市场监管部门依法查处。 接到投诉后，乐业县市场监管部门立即组织执法人员对加油站销售的o#车用柴油进行采样检测，结果判定为不合格产品。

据此，乐业县市场监管部门依法立案进一步调查。 加油站经市场监督管理部门批准注册，但在经营期间未取得《成品油经营许可证》和《危险化学品经营许可证》，擅自从事成品油经营活动。 期间共购买不合格车用柴油9.72吨，销售5.72吨，违法所得2871元。 根据《产品质量法》第四十九条的规定，乐业县市场监督管理部门依法对加油站处以“没收违法所得2871元、罚款66096元、剩余不合格产品”的行政处罚。

经调解，加油站同意6名客户承担因采用不合格柴油导致机械故障的维修费用33356.5元。 工作费每人5000元。 免除不合格车用柴油价款37584元。

例9 :阿拉巴马十琅企业淘宝店虚假推广误导费用投诉案

2019年9月28日，河池市市场监管部门接到通报称，阿拉巴马州十琅生态农业有限企业(以下简称十琅企业)在淘宝网注册“十琅旗舰店”后，涉嫌发布虚假推广广告误导顾客，河池市市场监管部门立即进行调查。

实证表明，十琅企业在其淘宝网店销售的“十琅山核桃油、有机亚麻籽油、紫苏籽油”等产品的详细介绍中，发现亚麻籽油中含有dha、epa等成分，也就是所谓的“酸奶+亚麻籽油”酒吧。 十琅企业的上述行为符合《食品安全法》第七十三条“食品广告文案必须真实合法，不得含有虚假文案，不得涉及疾病预防、治疗功能”的禁止规定。 据此，河池市市场监督管理部门对十琅企业依法处以行政处罚3万元的罚款。

例10 :来宾中企业擅自加重客户负担进行纠正纠纷事件

2019年3月11日，客户谢某向来宾市兴宾区市场监管部门投诉，来宾市中燃市燃气快速发展有限企业(以下简称来宾中燃企业)在其家中安装的燃气表未显示，来宾中燃企业要求客户按收费450元重新安装钟表。 客户认为来宾中燃企业收钱不合理，向来宾市兴宾区市场监管部门投诉要求维权。

嘉宾市兴宾区市场监督部门及时依法组织双方调解。 根据《广西客户权益保护条例》第三十三条的规定，“供水、供电、供气、电视、邮政、电信、公共交通运输、网络、殡葬、证券、保险、银行等公共服务领域和其他具有垄断地位的经营者，应当遵守国家规定或者与客户约定。 未提供材料的，不得收取材料费。 铺设管道、管道等公共设施的费用不得由客户承担”。 来宾市兴宾区市场监督部门认为，燃气表是燃气企业履行供气合同必须提供的计量器具，作为合同的附随义务，与供气行为不可分离，应当由燃气企业出资购买、安装、维护、更新，不得作为增加进款的项目 经过调解，来宾中燃企业免费为客户更换了新煤气表。

(作者:唐秋艳)