“三部门联动解决旅游合同纠纷 促进领域复苏”

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随着旅游市场的复苏，旅游合同纠纷的相关问题也面临着新的局面。 日前，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善解决疫情旅游合同纠纷的通知》(以下简称《通知》)，规定建立健全多元化解和联动机制，依法妥善解决疫情旅游合同纠纷， 《通知》指出，疫情导致旅游合同纠纷增加，各方要协调解决纠纷，考虑到旅游者权益保护和旅游产业快速发展，积极鼓励旅游经营者和旅游者协商和解、相互了解、共享风险、共同度过难关，以非诉讼方式处理问题

妥善处理合同纠纷促进领域的良性快速发展

《通知》指出，由于新型冠状肺炎疫情对旅游领域造成巨大冲击，旅游合同纠纷数量急剧增加。 此次疫情旅游合同纠纷解决机制出台后，给领域的新问题带来了新的处理方案。 许多行业专家和工人向人民网记者表示，该机制的出现为商家解决纠纷、维护旅游者权益提供了更好的指导方向，更积极地影响了旅游领域的健康快速发展。

广东伟然律师事务所合伙人范文对此表示，受疫情影响，旅游合同纠纷激增，给旅游经营者带来较大压力，该机制有助于旅游者和旅游经营者尽快解决纠纷，将疫情带来的损失降至最低，促进旅游业的恢复和快速发展

景智库创始人周鸣岐也指出，旅游业作为国家的支柱产业，其中有许多劳动者，特别是少许景区、目的地、村镇等，数以万计的人依赖旅游产业而生存。 “实际上，由于疫情的影响，很多游客无法旅行，或者旅行受到阻碍，很多旅行社全额退款。 但现在，曾经的不可抗力已经成为常态化防疫，如何在新的局面下更好地设置处理机制成为旅游业内和顾客关心的问题。 ”。

多部门合作解决多维度，建立在线诉讼渠道

在疫情防疫常态化下，旅游纠纷问题也有所不同，涉及的情况更是多而杂。 充分有效处理这些问题，《通知》提出行政机关和审判机关合作解决疫情旅游合同纠纷，建立健全多元化解和联动机制。 其中一些建立了旅游合同纠纷多元化解机制，担任各部门职务。

对此，北京市京师律师事务所律师张思认为，该机制可以引入司法部门参与调解，提高调解成功的概率，降低调解不打官司的比例，降低旅游者投诉价格，减少诉讼，节约司法价格 “老百姓的移动图很好玩。 即使旅行社有业务也希望得到合理的利润。 如果发生争议，双方都不想通过诉讼处理问题，需要时间。 通过这个机制可以提高解决纠纷的效率，最重要的是解决结果可以落地。 司法确认后，笔录具有强制执行力，真的有助于处理问题。 ”。

她进一步指出，中国《旅游法》规定了解决旅游纠纷的方法，县级以上人民政府指定或设立了统一的旅游投诉受理机构。 旅游者与旅行社之间在履行《旅游合同》过程中发生的违约问题，可以由该机构解决。 但是，旅游投诉受理机构面临着许多复杂的投诉问题、旅游者有些不合理或过度的维权问题以及旅行社之间的相互责任问题，难以解决。 “建立多元化解和联动机制，将对旅游领域的健康快速发展产生良好的影响，提高合同双方对履行旅游合同的重视程度，更加尊重彼此的合同精神。 ”。

另外，在具体解决过程中，《通知》要求文化与旅游部门、司法行政部门、人民法院平衡各方面利益，考虑旅游者权益保护和文化旅游产业的快速发展。 “各部门在解决合同纠纷时要妥善解决，用非诉讼方法处理大多数疫情旅游合同纠纷，努力维护良好的旅游市场秩序。 ”对此，周鸣岐表示，以前遇到不可抗力时，旅行社将全额退保。 例如，在疫情刚开始的阶段，许多旅行社承诺全额退款。 但是随着疫情防疫常态化，曾经不可抗力的作用发生了改变。 这是因为在此次《通知》中提到的退款和协调机制下，旅行社可以通过更换线路等不同方式与客户进行协商，从而在一定程度上保障了领域的良性运行。

并且，为了降低疫情期间各方面的信息表现价格，提供更便捷的诉讼服务，人民法院开辟了旅游合同纠纷诉讼的绿色渠道。 另外，《通知》指出，有条件的地方可以发挥“旅游巡回法庭”的基层一线作用，可以及时调解旅游合同纠纷。 充分利用网上诉讼平台，开展网上调解、网上审判活动，切实使用“知识法院”处理群众实际困难。

决定退款条件，承担防疫价格

值得注意的是，迄今为止备受瞩目的退款问题也在“通知”中明确了。 《通知》指出，必须妥善解决合同解除后的费用返还。 因疫情或疫情防控措施解除旅游合同的，旅游经营者和旅游者应当协商退还旅游费用。 双方协商不一致的，旅游经营者应当在扣除已经支付给地接社或者履行补助者且不能退还的费用后，将余款退还给旅游者。 但是，《通知》也对已支付的相关费用进行了说明，要求旅游经营者提供相关费用已支付且不能退还的证据。 关于这个问题，周鸣岐认为，旅游产业各链条的支付期限不同，很难如何定义“产生的相关费用”，需要进一步细分。

另一方面，《通知》中还提到，在客观情况下不能退款的，应当及时向旅游者证明，并作出退款期限的书面承诺。 张思对此表示，这几个在操作上还存在困难，应在具体问题上加以细化。 “客户可以与旅行社签订退款合同，细化相关问题。 例如，必须约定退款金额、退款时间或条件，最后约定逾期退款或不退款的违约责任。 “范文也指出，实践中可能会发生退款期过长的问题。 因此，在纠纷调解过程中，当事人应该相互了解，充分协商退保期限，鼓励旅游经营者及时退保。

7月中旬，文化与旅游部办公厅发布关于推进旅行社复职扩大若干事项的通知，宣布跨省(区、市)队旅游和恢复“机票+酒店”业务，详细阐述旅游防疫工作，要求旅行社配置各种防护用品等 此次发布的《关于依法妥善解决疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》中规定，旅游经营者采取相应措施，避免疫情影响旅游者的人身安全，支出的费用由旅游经营者和旅游者分担。 《通知》还要求，因疫情或疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应当采取相应的合理安置措施。 因为这个增加的住宿费用由旅行者承担，增加的回程费用由旅行经营者和旅行者分担。 张思认为，这是根据《旅游法》第六十七条第四款的规定，旅游者停留的，旅行社应当采取相应的安置措施。 “法律没有规定分担的比例，我认为共同分担可以视为各承担50%。 「