“银行网点，转型之路如何走(财经眼)”

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资料来源:中国银行领域协会

制图:汪哲平

26岁的北京市民张虎克最近到银行网点开展业务时发现，企业楼下的网点停业。 “早上坐地铁上班，可以用绑定银行卡的手机app进站，购物可以通过网络银行支付，信用卡还款也通过(智能手机的)银行应用app。 现在习惯于网上金融服务，越来越少去银行，身边的网站少了，但没有带来什么不便。 ”。 张斥说。

近年来，银行迅速发展网上业务，网上银行、手机银领域业务量迅速增加。 根据中国银行领域协会最近公布的数据，去年银行领域金融机构的网上银行交易比去年同期增长7.42%，达到1637.84亿件，(智能手机的)银行应用交易同比增长38.88%，达到1214.51亿件。 另外，也有不少人注意到身边银行据点被拆除的情况在增加。

在网上金融服务越来越受欢迎的趋势下，网上银行网点的价值在哪里？ 如何快速发展网站变革，提高服务质量？ 记者进行了调查采访。

银行的据点还重要吗？

在服务特定人群和地区、开展非标准化业务等方面，银行网点仍发挥着重要意义

银行网点关闭的情况为什么有所增加？ 多位银行经理表示，更多的客户喜欢网上银行、(智能手机)银行应用等网上渠道，需要去银行网点柜台的业务比例逐渐减少，裁剪网站主要是网点客户少、性能低下等原因。

从总量来看，截至2019年底，银行领域金融机构网点总数达到22.8万处，今年以来，实际取消网点仅占很小比例。 满足人们多样性的金融服务诉求，银行网点仍然发挥着不可替代的重要意义。

住在北京大兴区榆垡镇石佛寺村的吕爷爷已经80多岁了，有想定期保存的积蓄。 都有几年的产品？ 利率是多少？ 每年多少利息？ 带着疑问，他来到了离家不远的平安银行大兴新航城分行。

了解吕爷爷的诉求后，银行工作人员逐一回答了他的疑问，了解了所有定期利率、每年能得到多少利息等复印件，制成表格，详细说明。

一边听着说明，一边看着表格，吕叔叔选择了适合自己的定期存款。 “还是你们说清楚，让我自己想的话，就不会好了。 ’鲁爷爷很高兴。 “而且，我老了，用自助存款机存钱不方便，有据点的员工一合作，就踏实了。 ”。

海阿姨在北京朝阳区雅宝路经营着一家小商店，她每月在银行网点办理零钱兑换等业务。 “很多客户选择现金支付。 如果零钱多或者缺，去网站兑换。 ”

平安银行北京分行副总裁孙安琴表示，从服务对象来看，对于不熟悉网上中银领域工作的老年人，以及其他一点也不了解、不愿意网上业务的顾客，银行可以依靠实体网站为他们提供更周到的服务。

从工作类型来看，对于一点非标准化工作，线下网站仍起着难以替代的作用。 “例如，民营银行的客户理财咨询等服务诉求，资产管理者要与客户当面沟通，以满足差异化、个性化的诉求。 另外，为了监管要求和防范风险，开设银行卡、公司银行账户等业务也必须在银行据点进行。 ”。 光银行渠道管理部总经理沈春华说。

“过去，银行网点为用户提供大量的交易类金融服务。 随着在线渠道、自助渠道的快速发展，网站交易属性逐渐被替代，目前顾客主要因众多纷繁的交易、复合型诉求而来到网站。 银行网点的服务更加直观、灵活、人性化、专业化，仍然是银行产品销售和客户维护的首要途径。 ”。 中国银行渠道和运营管理部社长王海权表示，近年来，全行网站年均为2亿左右的顾客提供服务，表明网站渠道仍在发挥着重要意义。

从地区布局来看，“三农”等金融服务薄弱的行业，银行网点覆盖力度越来越高。 截至2019年底，中银领域金融机构通过机构网点、机具服务、流动服务等方式将基础金融服务覆盖到832个扶贫开发点县16.63万个行政村，覆盖率达到99.3%。

中国社科院国家金融与快速发展实验室副主任曾表示，银行网点下沉到基层，可以补充农村地区的金融短板，发挥积极的社会效益。 而且，随着农村地区经济快速发展，金融服务诉求增加，普惠金融快速发展空期间巨大，银行自身也会取得良好的经济效益。

如何快速发展呢？

多家银行在提高服务效率、扩充服务文案、转变服务方法等方面进行了积极的探索

业内人士认为，未来银行网点在人们生活中仍将占据重要位置，银行也将根据实际经营情况和当地服务诉求合理调整网点布局。 银保监会决定，银领域金融机构在分行变更营业地点前，对新址和原址的金融市场结构、金融服务供需等情况进行充分调查，不明确金融服务空。

银行网点应该怎么改变呢？ 记者在调查中获悉，多家银行在提高服务效率、扩展服务文案、转变服务方式等方面进行了积极探索。

聪明，提高了服务质量-

公司开银行账户是很麻烦的事。 准备大量资料，在银行排队，填很多表，盖很多公章……很多时候一整天都很忙。 光银行阳光e开户系统已经开发出来，顾客可以处理这些烦恼了。

“优化了网上预约申请开户、代办工商数据系统填写、印鉴电子化等流程，大大节省了开户时间。 ’一家公司的财务总监孙继华说，从进入银行到开户，短短40分钟“比我预想的要快得多”。

近年来，银行网点的智能化改造方兴未艾。 没有银行卡，可以用手机取款的零钱全部存在一起，自助设备也可以处理。 银行卡可以迅速同号更换……各种各样的智能服务提高了银行网站的顾客体验。 业内人士认为，完全利用科技手段，快速发展智能化设备和工具，对线下网站进行升级改造，将提高网站的服务效率和质量。

并且，机器代替人工完成一些繁琐的工序，有助于让更多的员工走出柜台，根据顾客差异化的诉求提供精准的服务。

综合化、多样化的服务引进——

银行网点推进智能化，注重融入诉求场景，扩展服务文案，更充分地发挥服务功能。

“光大银行将积极推进银行网点服务的综合化转型，赋予网点文化服务、旅游咨询、健康管理等多种功能。 ”。 沈春华表示，光大银行广州越秀支行作为广州市医疗保险业务的主办单位，日平均客流量约500人，远远超过总行平均水平。 现在，这家分店服务医疗保险的顾客超过了1000万人。

中国银行广州鹭江支行与当地图书馆合作，可以在网点开设专业阅览区，来网点完成图书的借阅和归还。 在重庆的景点解放碑商区，平安银行重庆解放碑支行推出文创产品，引入阅读专区等。 一点农村银行网点还可以提供快递收发等服务。

“将来，可以尝试在网站的丰富性空之间进行多样化的使用，变成用户咨询交流、共享学习、共享办公室、开展社区活动的场所。 ”。 王海权说

更积极地去做银行服务

不久前，广东财经大学华商学院迎来了入学季节。 中国银行广东增城支行的工作人员带着5台移动版智能柜台去学校，为师生们提供上门金融服务。 学校的黄老师说，以前通过刷卡、开通(智能手机)银行应用等方式去银行网点处理，现在银行提供上门服务，几分钟就可以处理完。

“在技术支持下，银行服务设备更智能、更便携、更有可能外带，顾客可以获得更便捷的金融服务。 ”王海权说

为了让山区人民享受更充分的金融服务，福建探索了“背包银行”的业务模式。 “银行客户经理背着背包，装着设备进村，挨家挨户宣传金融服务。 》人民银行福州中心支行相关人士介绍，“背包银行”向农村贷款，向老百姓发送资金“及时雨”。

线下怎么协同？

网络商务和在线网站的特点相辅相成，融合迅速发展，提高了金融服务的性能

对银行来说，解决网上与网上业务的关系是当前面临的重要问题。 人们曾认为在线业务的高速发展不能代替银行网点的重要意义。 未来，网上商务和线下网站将补充特色，融合快速发展，提升金融服务绩效。

网上协作发展迅速，可以使业务更加便利。

过去，外汇现金的计数、鉴别必须在客户证下完成，网站工作人员需要逐步完成客户认证、取款金额核查、提款取款、外管报刊登记和计数纸币等一系列流程，往往需要30分钟以上。 目前，中国银行推出外汇智取通，客户可选择(智能手机)银行应用、微银行等在线渠道领取外汇现金，后台金库及时收到订单新闻，根据客户投诉配置外汇现金，并发放标准信封 客户在线到店后，不需要排队取号码，可以直接去智能柜台自己办理。 只需要一两分钟。

在线协作发展迅速，为用户提供了越来越多的选择。

“在发放收入说明、资产说明等资料时，顾客可以根据自己的诉求灵活选择处理方法。 如果顾客没有时间去银行网点处理的话，可以在网上出具说明书后发送给顾客。 如果客户希望尽快采用或需要现场印章，也可以在网站上迅速处理并当场领取。 ”。 孙安琴说。

“网上业务的迅速发展，对银行网点的转型升级有很大的促进作用。 ”王海权表示，另一方面，线上业务可以相对于传统网点标准化工作进行比较有效的分流，将网点人才投入到更专业、更个性化的服务中。 另一方面，网上业务的快速发展对提高顾客体验、增加顾客粘性、提升企业品牌的影响很大，有利于促进网上业务的快速发展。

业内人士认为，无论客户通过在线或离线渠道进行访问，都应该让客户感受到无差别、一体化的服务体验。 线上、线下业务融合快速发展，提升数据共实力，结合大数据、人工智能等技术手段，有利于构建更完整的立体客户画像，实现精准贴心的服务。