“中消协发布调查报告：“维权过程多而杂”成客户维权痛点”

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今天是“315国际顾客权益日”，中消协对外发布了《费用维权认识和行为调查报告》，“维权过程多而杂”成为顾客的维权痛点。

了解顾客在消费活动中的维权意识和消费维权行为，发现消费维权的热点和难点，中消协于年2月底至3月初在全国范围内开展了此次调查活动，最终获得了6502个较为有效的样本。 调查报告显示，约6成的受访者对目前的成本环境感到放心，但购买的商品和服务“质量欠佳”成为困扰受访者的最大问题，服务“折扣”和商家的退路被认为是预付卡面临的最大风险 因为该回答者对“完善的相关立法、加强监管”( 75.1% )的提及率最高。

从费用行为特征来看，网上费用替代线下费用趋势明显，约6成受访者网上费用超支。 特别是在新冠肺炎疫情期间，加快了回答者日常生活类费用的在线化，近8成认为有必要限制野生动物的费用行为。

虽然许多客户认可目前的费用环境，对未来的费用充满信心，但约三成的受访者与经营者发生过费用纠纷。 90.2%的受访者在遇到纠纷时会采取维权行动，但只有三成的受访者对维权结果感到满意。 47.9%的受访者对目前的维权途径感到“常规”，“维权流程多而繁杂”严重影响了受访者对维权途径的感受，解决效率低、责任认定难也成为目前顾客维权的痛点。

(作者:记者王宓)