“今年一季度那些花费问题最多？来看投诉情况统计拆析”

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广西消委会宣布今年第一季度受理客户投诉情况统计的分解

由于疫情的影响，退款纠纷成为投诉的热点

南宁云-南宁晚报(记者陆增安)昨天从自治区市场监管局网站获悉，广西客户权益保护委员会今年一季度宣布受理客户投诉情况统计拆解。 据拆解分析，今年一季度广西各级消委会共有客户来访、咨询累计41652人，同比增长64%。 客户投诉10109件，比上年增加46.68%。 处理了7352件。 处理率为72.73%，为客户挽回经济损失1615.79万元。

据悉，今年一季度受疫情影响，商品市场和服务供给出现突发性变化。 特别是由于防疫用品短缺、部分生活用品供应不足等因素，群众在质量、合同履行、价格方面的投诉举报明显增加。 其中，商品类投诉6530件，比上年增长64.6%。 服务类投诉3579件，比上年增加35.4%。

商品类投诉和首要问题有:医疗器械类投诉首要反映口罩资质和质量问题以及防疫用品价格上涨问题。 食品类投诉主要反映食品变质、变味、实物与广告不一致等。 交通工具类投诉主要反映的是汽车经营者未按约定时间交车、售后服务跟不上以及汽车保险问题。 网络销售投诉主要反映购买产品质量有缺陷、实物与网络推广不一致、不按期发货、退货困难等。 家庭用品类的投诉主要反映了未按约定时间发货、家具质量问题等。

服务类投诉和首要问题有几个方面:住宿、餐饮、旅游、航空空和其他费用方面的退款纠纷投诉、汽车保养和家电维修服务投诉，首要反映的是汽车维修问题和家电维修问题。 商家售后服务和纠纷解决的长方面投诉。 价格方面的投诉首要反映移动通信等价格投诉纠纷。 虚假推广投诉首要反映与推广实际不符的费用纠纷。 家庭装饰纠纷投诉首先反映的是家庭装饰定金和家庭装饰企业较少项目复印件的费用纠纷。

/ s2/■典型示例

超市突然关门，被要求退还购物卡的余额

【事件】3月23日，客户张先生向河池市大化县市场监管局投诉，报告称某超市购物卡3张(其中3000元1张，1000元2张)。 这家超市突然关门了，所以购物卡不能正常使用了。 张先生担心购物卡无效，急忙要求这家超市拒绝购物卡现金兑换服务。

【结果】被投诉后，大化县市场监管局组织执法人员进行调查核实。 调查显示，这家超市已经被某集团企业收购，目前有两家企业正在进行收购交接。 随后，执法人员召集双方进行现场调解，现场审计张三张购物卡余额分别为1000元、950元、2820元，共计4770元。 最终，该超市负责人将购物卡的余额4770元打折给了张先生，并收回了购物卡。

【审查】《广西消保条例》第二十六条:“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照客户要求履行约定义务或者退还预付款。 未使用的，应全额退保，扣除已用的、已用的金额，退保，承担退保部分的利息、客户享受的折扣等优惠，经营者不得从客户的预付款余额中扣除。 经营者不能正常提供商品或者服务的，应当在30日前以电话、短消息、电子邮件、公告等形式告知顾客。 客户选择解除合同，经营者应当在三日内按照约定扣除费用后返还余额。 ”。 这家超市停止营业，未及时告知客户新闻，未提出合理的处理方案，致使持卡人无法正常收费，损害了客户的知情权和追偿权。

/ s2/■典型示例

支付家具预收款后发现售后服务“许可”不一致

【事件】3月1日，客户沈先生向北海市市场监管局执法支队海城大队中街中队(以下简称中街中队)投诉。 那是年1月初，一家装修企业现场促销活动被商家的“口头承诺”感动，当场支付了装修定金2万元。 随后，沈先生在该装修企业员工信息表达过程中出现服务文案与承诺不一致的情况，如双方协商不一致，沈先生要求装修企业按照现场促销活动的《口头承诺》退还存款，被装修企业拒绝，向市场监管部门投诉。

【结果】经中街中队执法人员调查，由于双方未签订书面协议，客户沈先生提供了定金2万元的收款收据，但收据上没有该装修企业的印章，也没有证据证明装修企业员工的“口头承诺”。 执法人员耐心与装修企业负责人进行信息表达、协调。 最终，双方达成了调解协议，装修企业同意退钱给沈先生。

【评析】本案是典型的家庭存款费用纠纷案。 客户在支付家装企业的存款或预付款前，应当签订装修合同，约定商家口头约定的复印件，确定双方的权利、义务和违约责任等，并要求合法有效的支付证明。 发生纠纷要求维权时，是有根据的。

/ s2/■典型示例

远程调解纠纷农机质量问题已得到处理[/s2/]

【事件】1月7日，客户徐先生向柳城县客户协会投诉，当年10月28日在柳城县大埔镇桥头某农机店(以下称农机店)购买小型拖拉机“登山王”，机器费2.3万元。 这位“登山王”在招聘半年后电池出现问题，向柳城县顾客协会投诉。 经过调解，农机店付给徐先生350元重新购买电池。 今年1月6日，又出现了前驱快不能采用、制动系统故障等7处质量问题，许先生认为该农机存在严重质量问题，要求退货和退保2.3万元。

【结果】由于投诉处于疫情期间，柳城县顾客协会工作人员多次通过电话联系农机店反映许先生的需求，并通过e智慧进行远程调整。 今年3月25日，双方达成调解协议，约定农机店在4月9日前为许先生免费修理“登山王”存在的7个问题。 小许对解决结果很满意。

【点评】许多客户在购买农机商品时，要选择规模较大、信誉好的正规公司生产的农机产品，购买后仔细阅读录用证书，准确掌握安全录用农机的要领，要求购买发票、产品合格证、“三包”证书等。 另外，发生问题时，作为投诉、投诉的重要证据，必须保存费用证明。

(作者:陆增安)