“2020年南宁市市场监管局12315受理花费投诉24759件 为客户挽回经济损失7800多万

南宁云-南宁信息网(记者唐秋艳通讯员熊至娟何正君) 1月15日报道，记者从南宁市市场监管局获悉，年度南宁市市场监管局12315中心共收到各类电话、信函、来访、语音信息、网络传输138162条，同比增长1.7%。 其中，解答费用咨询96434件，比上年减少7.9%。 涉及投诉24759件，比上年减少6.8%。 大众通报16969件，比上年增加266.3%。 起诉件数比去年同期增加98.4%，达到240件。 草案为1092件，比上年增加163.1%。 为顾客挽回经济损失7817.86万元，同比增长68.9%。

年支出投诉总量较去年有所减少，首要原因是年受新型冠状病毒大爆发影响，市场和支出信心受到一定冲击，特别是年初疫情防控形势较为严峻时期，支出活动锐减，支出投诉数量整体下降。 此外，在疫情防控新常态下，市场监管部门致力于推进维权门的前进，在部分领域选择有条件的公司，向全国12315平台线上费用纠纷处理公司快速发展，鼓励前和解，从源头上减少费用投诉。

年度受理情况。

的通报量比去年急剧增加。 另一方面，由于每年1~3月间疫情防疫物资、生活物资价格大幅上涨，有关价格上涨等问题的通报量在短时间内急剧增加。 其中，部分报警与同一商家相比，有时会被反复报警。 另一方面，全国12315平台于2019年12月底开通，年来顾客通过该平台自行注册9309个，占总举报量的54.9%。

全年答题费用咨询96434件，其中非市场监管工作86984件，占咨询总数的90%，与房地产、教育培训、环境污染、金融服务、医疗美容、劳资纠纷等其他行政部门职责问题最为相关。 与市场监管工作相关的有9450件，占咨询总数的10%，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报解决、市场规范管理、广告监管等。 从数据来看，非市场监管业务咨询量仍然很大，12315热线覆盖面广，为广大群众所熟知，搭载了越来越多的社会服务功能，如法律法规的普及、教育、顾客依法维权的诱惑等。

年度商品类投诉通报前10位。

另外，全年商品类投诉举报排行榜前十位通常是食品、房屋、家庭用品、交通工具、烟酒饮料、农资用品、通信产品、服装鞋帽、医疗器械、化妆品。 其中，通常食品、交通部门投诉量比去年略有减少，投诉增长较快的是房屋、家庭用品、服装鞋帽，分别为210%、115%、44.5%。 其中，食品类投诉通常以商品类投诉举报最多，集中在质量、食品安全方面，反映出食品包装不规范、食品含有异物、变质过期等问题，涉及超市、小型食品经营者和餐饮店。 调查拆解表明，食品领域是职业投诉人的“重灾区”，由于小规模食品经营者经营管理水平不高，缺乏法律意识，职业投诉人抓食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题，以达到高额投诉的目的 房屋投诉比较突出，商品房作为客户生活费中的大宗商品，投诉问题主要集中在房屋合同纠纷、广告推广与实际交房不一致、开发商延迟交房和商品房价外部涨价问题等方面。 房地产领域的投诉容易频发，究其原因，第一是购房者和开发商的地位不平等，开发商的诚信观念和服务水平提高。 二是购房者普遍缺乏房地产交易知识，法律意识淡薄，缺乏风险防范和解决问题的能力，其合法权益容易受到侵害。 三是公司维权主体责任感不强，处理商品房纠纷时不积极配合，调解难度较大。

年度服务类投诉举报前十名。

年度，服务类投诉举报前十位为餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、停车服务、制作保养和维修服务、教育培训服务、租赁服务、卫生保健社会福利、网络服务、房地产服务。 其中，文化娱乐体育服务、停车服务投诉量同比减少42%、69%，餐饮住宿服务、美容、美容、洗浴服务同比增长134%、59%。 文化娱乐体育服务投诉主要集中在健身领域，受经济大环境的影响，一些健身房经营不善关门，但数量和产生的影响较去年相对减少，没有发生集体维权的事情，矛盾有缓解的趋势。 餐饮和住宿、美容美发洗浴服务投诉大部分集中在下半年，证明疫情防控常态化后，费用回升。 停车服务投诉数量大幅减少，一方面是疫情因素减少，另一方面反映出价格法律法规的普及取得了一定的效果，市场主体的守法经营意识不断提高。 其中，餐饮和住宿服务类长期以来反映了客户诸多问题。 存在退房纠纷、房间卫生达标、入住环境安全保障不足、节假日期间部分商家限制团购券或优惠券的采用、临时加价、擅自更改服务复印件、虚假推广等问题。 文化娱乐体育、美容美发洗浴服务投诉主要反映退款困难、团购优惠难以实现、商家虚假推广、违约、商家关门不营业、收钱不合理、优惠“缩水”等。 停车服务类的投诉首要反映了停车费积分未价格公示、节假日收费标准不明确等。

(作者:唐秋艳熊至娟何正君)