“南宁市打造良好花费环境 客户满意度大幅提高”

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南宁云-南宁信息网报(记者唐秋艳) 9月1日，南宁市市场监管局召开顾客权益保护和顾客满意度状况通报记者发布会。 近年来，南宁市大力加强费用市场监管，畅通客户投诉举报渠道，查处费用侵权案件，持续推进费用环境建设，积极构建客户权益保护社会共治新格局。 因此，南宁市维权性能提高，经营主体诚信意识加强，费用环境得到改善，顾客满意度大幅提高。 根据中国顾客协会发布的《2019年100个城市顾客满意度评价报告》，南宁市2019年顾客满意度得分为78.08分，在全国100个城市中排名第21，是参加评价的广西3个城市中得分最高、排名第一。

发布会现场。 何正君摄

拓宽投诉通报渠道

为客户提供经济损失6254.7万元

南宁市市场监督局在全区率先完成“五线合一”事业，客户只需拨打12315号，即可处理食品药品安全、产品质量、市场物价、知识产权、商品和服务等市场监管行业相关问题。

基于五线整合，南宁市市场监管部门着力建设统一指挥、上下贯通、权威高效的12315行政执法体系，通过市局、城镇(县)局、基层市场监管处三级联动，对突发性、集体性重大费用投诉，南宁市市场监管局12315投诉举报。

便利有效地处理费用纠纷，南宁市市场监管部门加强各类市场主体的主体意识和责任意识，鼓励和吸引具备条件的商场、超市、贸易市场、批发市场以及网络交易平台、电视购物平台等经营主体， 建立“费用维权服务站”、“12315费用争议快速解决绿色通道”、在线费用纠纷处理公司等客户维权投诉解决平台，建立第一时间、第一现场。

目前，南宁客户维权途径已经从最初的热线，迅速发展为线上多条维权途径和方法，耗费维权“最后一公里”，形成了提供高效服务的立体维权互联网。 据统计，年1-8月，南宁市市场监管局12315中心共收到费用投诉举报咨询87147件，已解决，为客户挽回经济损失约6254.7万元。 全市958家经营主体、社会组织建立的926个费用维权服务站共受理投诉3256件，争议金额1079.6万元，和解费用争议3067件，和解率达到94.2﹪。

要点加强行业监管

全市监管系统立案调查案件1715起

南宁市市场监管部门充分利用12315平台，聚焦客户投诉举报的焦点、焦点，积极应对客户关心的问题，通过“行政指导+行政调解+行政处罚+信用监管”的综合监管手段，持续提高客户权益保护力度，

在加强领域监管中，梳理了顾客投诉的焦点和焦点，比较了领域普遍存在的轻微违法问题，南宁市市场监管部门以吸引领域法经营、领域规范的快速发展为目的，提出了组织领域规范的要求。 年3月12日，对比房地产领域虚假推广、价外涨价等问题，南宁市市场监管局召开了房地产领域行政协调会，30家房地产公司、2家房地产领域协会共计55人参加。 通过行政协商，对不动产和其他服务领域的违法违规、侵害顾客权益的行为敲响了警钟。

南宁市市场监管部门在加大专项执法整治力度方面，聚焦关键行业，依法组织，开展专项整治，坚决打击损害顾客合法权益的行为，打击食品安全、药品安全、特种设备安全、费用质量安全 实施食堂“明厨亮灶+互联网”监管，南宁市3231所学校食堂新建视频监控点9693处，全市中小学、幼儿园学校食堂全天候实时监控，学校食堂“画面保存、问题核实、新闻通报”。 加强对疫情防控药品经营公司及辖区医院、卫生院、疗养院、门诊部的监督检查，确保药品渠道的追溯、质量控制、录用记录。 要点对酒店(酒店)、车站、机场、游乐场、景点等人员密集场所的电梯、气瓶灌装站、大型娱乐设施等民生特殊设备进行检查，比较有效地防止安全事故的发生，确保人民群众生命财产的安全。 深入开展以危险化学品、危险化学品包装物和危险化学品车载罐体等3种产品为重点的工业产品质量安全隐患调查工作，严守产品质量安全基础。

在加强对自媒体非法广告的监管方面，南宁市市场监管部门社会影响较大，以广阔的门户网站、各搜索引擎、电子商务平台为重点，移动客户端和自媒体等网络媒体

据统计，年1-8月，南宁市市场监管部门共立案调查1715起案件，强烈地震违反法律法规，对从事非法经营活动的公司和个人进行了拍照，维护了广大客户的合法权益。 在自治区监管局、广西消委会发布的2019年十大费用维权典型案例中，南宁市查处的奔驰汽车质量纠纷案、房多理财有限企业侵犯客户个人新闻权案、小兔子移动汽车企业不退押金集体费用侵权案被选为自治区费用维权典型。

提高满意度的事业

举办200次以上的提高顾客满意度活动

2019年和年，南宁市市场监管部门连续两年委托第三方市场调研企业，开展房地产、通信、旅游、食品安全、交通、金融保险、快递和教育培训等8个重要领域和地区的顾客满意度调查，寻找问题和短板。 组织开展专项审计，对地位低下的单位进行严格整改和落实，迅速有效地改善首府的费用环境。

南宁市市场监管部门紧紧围绕“共建资费满意城市”主题，以满足客户诉求为目标，以社区为基本单位，开展形式多样的客户交流活动，“资费活动全面覆盖，资费维权全面。 让员工“沉入基层、沉入街道、沉入社区”感受到随时随地重视客户权益保护的良好氛围，让他们可以在家门口参与。 2019年，全市开展南宁欢乐费季、“爱南宁爱寻宝”在线费用、“费用体验行”、“费用维权进社区、进商场、进市场、进农村、进校园”等200多次提高顾客满意度的主题活动。

此外，南宁市市场监管部门积极利用“3·15”国际客户权益日、化妆品推广周、食品安全推广周、质量月等重要推广节点，增加“五一”、端午节、国庆、“双十一销售节”等重要时段，增加教育推广招商工作。

(作者:唐秋艳)